Business Analyst – Technique et Fonctionnel – Solution de Contact Center
Infos sur l'emploi
- Date de publication :01 novembre 2024
- Taux d'activité :100%
- Type de contrat :Durée indéterminée
- Lieu de travail :route des acacias 45B, 1227 Genève
Rejoindre CROSS c’est rejoindre un pôle d’excellence et d’innovation riche d’une longue expérience.
Ici, nous créons des systèmes technologiques pour sécuriser et optimiser les processus et les données.
Depuis 1987, nous sommes un acteur incontournable du marché Suisse/Français et nous collaborons exclusivement avec des clients grands comptes, connus et reconnus, dans des secteurs diversifiés : Energie, Luxe, Finance, Outdoor… Totalement agnostiques mais radicalement innovants, nous nous adaptons à chacun de nos clients afin de proposer des solutions intelligentes et « challengeantes ».
De par notre positionnement à forte valeur ajoutée et notre dimension à taille humaine, nous recherchons des experts capables d’être force de proposition. Au quotidien, nous avons la conviction que l’humain et la confiance sont des vrais moteurs de développement. Voilà pourquoi, nous vous mettons dans les meilleures dispositions et nous vous offrons les moyens d’évoluer via une grande capacité de formations et de certifications.
Basés à Genève, nous nous appuyons sur un groupe international (FR, Bel, Lux, Esp, Chi) et nous partageons notre expertise et nos locaux avec 2 de ses entités : WIDE et albert. Encore un atout majeur pour mutualiser les compétences et multiplier les opportunités.
Dans le cadre du renforcement de nos activités, nous recherchons un.e
Notre client lance un projet stratégique pour la mise en place d'une solution de contact center.
Nous sommes actuellement dans une phase de RFP (Request for Proposal) jusqu'à la fin de l’année. Le but est de sélectionner un produit performant capable de gérer des flux entrants (réseaux sociaux, SMS, WhatsApp, etc.) et de les diriger vers trois typologies de prise d’appels :
- Club : Centre de contact orienté vente pour les produits assurances.
- Plateau IT : Gestion des appels d’agents pour des sinistres (maladie, rapatriement, etc.) en lien avec des services d’assistance.
- Assurance : Assistance juridique, gestion des litiges, et protection juridique.
L’objectif est de remplacer l’actuelle solution, qui limite les canaux de communication, par une solution multicanal avancée. Cela inclura l’optimisation de la répartition des appels grâce à des critères tels que les compétences, la disponibilité, et l’utilisation d’IA pour analyser les émotions et adapter l’expérience client.
Missions Principales
- Participer activement à la phase de RFP, en analysant et en comparant les solutions proposées.
- Identifier les besoins des utilisateurs et définir des spécifications techniques et fonctionnelles pour la mise en place de la nouvelle solution.
- Concevoir et documenter des API (design technique) pour interfacer l’outil avec diverses plateformes, notamment Salesforce (CRM et Case Management).
- Développer des interfaces et participer à l’implémentation de la solution dans l’écosystème.
- Collaborer avec les équipes métier et techniques pour s’assurer que la solution choisie est optimale et adaptée aux exigences des 3 divisions.
- Mettre en place des mécanismes intelligents de routage des appels et intégrer des solutions basées sur l’IA.
- Proposer des approches innovantes et être force de proposition pour améliorer le projet.
Profil recherché :
Expérience :
- Expérience confirmée en tant que Business Analyst technique et fonctionnel, avec au moins un projet de mise en place de solution de contact center.
- Bonne compréhension des environnements de contact center multicanal et de leurs défis techniques et fonctionnels.
Compétences Techniques (Hard Skills) :
- Maîtrise de la conception et de l’intégration d’API.
- Capacité à spécifier des solutions techniques et fonctionnelles avec précision.
- Connaissances avancées des plateformes de CRM, notamment Salesforce (expérience sur Salesforce est un plus majeur).
- Aptitude à développer des interfaces techniques et à travailler sur des systèmes complexes.
- Connaissance des outils de gestion de cas et des solutions de service.
Compétences Personnelles (Soft Skills)
- Capacité d’analyse et de synthèse, rigueur et organisation.
- Esprit d’équipe et aptitude à collaborer avec des équipes pluridisciplinaires.
- Capacité à proposer des solutions innovantes et à penser “out of the box”.
- Bonnes aptitudes en communication, orientation client, et goût pour le challenge.
- Esprit entrepreneurial, flexibilité, et capacité à évoluer dans un environnement de type start-up
Contact
- Anaïs ZANETTONÉcrire un email
