Responsable groupe support et proximité Senior

Le Regional Head of IT Support Operations sera responsable de la gestion et de la supervision du support informatique pour l’ensemble du groupe. Ce rôle inclut la supervision de l’assistance téléphonique (Help Desk), le support sur site dans les bureaux situés en France, en Suisse et au Luxembourg, ainsi que la gestion des relations avec les partenaires externes. Le responsable jouera un rôle clé dans l’amélioration continue des services IT, garantissant un haut niveau de satisfaction des employés et une résolution rapide des problèmes techniques.

Le Regional Head of IT Support Operations joue un rôle clé dans la transformation digitale et la performance opérationnelle de l’entreprise. En s’assurant que les services IT sont fiables, efficaces et centrés sur les besoins des utilisateurs, ce poste contribue directement à la productivité et à la satisfaction des employés, tout en optimisant les coûts et les processus.

Supervision des opérations de support IT :

• Superviser le Help Desk (assistance téléphonique) pour garantir une assistance rapide et efficace.
• Coordonner le support sur site : organiser et superviser les interventions des techniciens dans les bureaux situés en France, en Suisse et au Luxembourg, en particulier pour résoudre des problèmes matériels complexes.
• Gérer la relation avec le partenaire externe en charge du support IT, en s’assurant que les prestations respectent les niveaux de service définis (SLA).

Amélioration continue et satisfaction des utilisateurs (SLA's) :

• Identifier les problèmes récurrents et mettre en œuvre des solutions pour les éviter à l’avenir.
• Proposer des améliorations aux processus et outils de support IT pour optimiser l’efficacité.
• Veiller à maintenir un haut niveau de satisfaction des employés en garantissant un accompagnement de qualité et une résolution rapide des problèmes techniques.

Supervision de la gestion des utilisateurs VIP :

• Assurer un support prioritaire et hautement qualitatif pour les utilisateurs VIP, en veillant à répondre à leurs besoins spécifiques.

Leadership et gestion d'équipe :

• Encadrer, motiver et coacher les équipes de support IT (Help Desk et support sur site).
• Favoriser une dynamique d’équipe positive et résoudre les éventuels conflits.
• Former les équipes sur les meilleures pratiques et les nouvelles technologies.

Gestion technique et organisationnelle :

• Gérer les demandes de support en priorisant les urgences et en assurant une distribution efficace des ressources.
• Analyser les incidents complexes et mettre en place des solutions pérennes.
• Assurer une communication fluide avec les autres départements et parties prenantes pour garantir un alignement sur les objectifs stratégiques.