Vie au travail

Conflits au travail : comment les repérer et les résoudre

Les conflits font partie intégrante du monde du travail et ils peuvent parfois être stressants, énervants ou angoissants pour les personnes impliquées. Mais comment repérer rapidement ces situations épineuses et les résoudre de manière à satisfaire tout le monde ?

Les causes des conflits au travail sont multiples : manque de reconnaissance, informations incomplètes, injustices, travail sous pression, communication peu transparente, peurs de perdre son emploi ou trop grande compétitivité… Tous ces scénarios peuvent provoquer des tensions au sein d’une équipe.

Pour désamorcer de telles situations, il faut non seulement que vous vous intéressiez à leurs déclencheurs, mais aussi à leurs causes profondes. Ainsi, vous pourrez non seulement repérer rapidement les situations de conflits et, dans la mesure du possible, les prévenir entièrement.

Comment prévenir les conflits au travail ?

La prévention des conflits commence idéalement par un travail sur vous-même. En effet, vous ne pourrez gérer des conflits avec efficacité que si vous réfléchissez à votre propre comportement et que vous faites preuve d’empathie. Pour y arriver, voici une astuce simple : lors d’une confrontation, imaginez-vous à la place de votre interlocuteur.

En d’autres termes, lorsque vous êtes en conflit avec vos collègues, demandez-vous quels sont leurs sentiments et quel est leur ressenti : vous vous rendrez ainsi mieux compte de l’impression que vous donnez de vous. Vous vous rendrez aussi compte que très souvent, les deux parties ont leur part de responsabilité dans le conflit.
Nous sommes tous différents les uns des autres, et il est impossible de s’entendre avec tout le monde : c’est donc tout à fait normal que vous rencontriez des personnes avec lesquelles vous n’avez pas d’atomes crochus. L’important, c’est de rester objectif, poli et cordial avec vos collègues.

Lors de vos interactions professionnelles, essayez d’accepter différentes façons de travailler : après tout, on peut atteindre un même objectif par de nombreux moyens, même si certaines méthodes peuvent paraître inhabituelles, étonnantes voire même énervantes. Gardez donc l’esprit ouvert, car les petites différences d’opinion peuvent à terme entraîner de grands conflits.

Examiner sa propre façon de communiquer

Lorsque vous faites face à un conflit, il faut absolument que vous restiez factuel et que vous exprimiez votre opinion clairement et sans équivoque. C’est ce qui rend une discussion constructive possible.

N’oubliez pas que lorsqu’un conflit devient émotionnel et passe au niveau personnel, il est d’autant plus éprouvant pour vos collègues. Toute concession forcée de leur part est alors perçue comme une défaite encore plus cuisante. Les émotions négatives en appellent d’autres et c’est le début d’un cercle vicieux dans lequel aucun des partis ne veut céder.

Prenez conscience de votre langage corporel : est-ce que votre posture, vos gestes ou vos expressions faciales pourraient être perçus comme des attaques par vos collègues ? Même si vous essayez de rester neutre, vous trahissez peut-être vos émotions en croisant les bras devant vous ou en levant les yeux au ciel.

Même si des ragots circulent dans toutes les entreprises, ne dites pas du mal de vos collègues derrière leur dos ! Après tout, vous non plus, vous n’aimeriez pas qu’on colporte des rumeurs à votre sujet. Faites donc attention que les critiques que vous formulez à l’égard de vos collègues ne passent pas pour des attaques personnelles. En effet, les conflits surviennent souvent dans les situations où des critiques sont nécessaires mais ne sont pas bien exprimées. Il est donc important de créer un climat de bonnes critiques et de discussions constructives, par exemple en utilisant des tournures de phrase diplomatiques : privilégiez le « je » et le « nous » lors que vous exprimez des critiques à l’égard de votre équipe.

Vous pouvez aussi formuler des questions plutôt qu’exprimer directement des affirmations. Évitez les accusations comme « Tu n’as toujours pas fini tes tâches, et à cause de toi, le projet va échouer ! » mais préférez des questions comme « Est-ce que tu as pris un peu de retard dans ton travail ? ». Si votre collègue vous dit non, vous pouvez lui demander le délai dans lequel ses tâches seront terminées. Ainsi, vous pouvez prévenir des situations conflictuelles.

Féliciter plutôt qu’envier

L’envie et la jalousie sont des sentiments humains, vous ne pourrez jamais complètement les réprimer. C’est toutefois dans votre intérêt et dans celui de vos collègues que vous n’exprimiez pas directement ces sentiments. Commentez plutôt les succès de vos collègues avec le sourire : « Félicitations pour votre promotion et pour votre nouveau poste, même s’il m’intéressait également beaucoup. »

Exprimer ouvertement et honnêtement votre opinion permet de prévenir ou de désamorcer les conflits avec vos collègues. Si votre collègue promu profite de cette occasion pour vous dire que selon lui, vous méritiez aussi une promotion, votre relation professionnelle en sera renforcée.

À l’inverse, vos collègues peuvent aussi être jaloux de vous. Dans de telles situations, réagissez calmement, ne vous laissez pas entraîner dans un conflit dont vous connaissez la cause.

Marquer des points auprès de votre chef grâce à des solutions

Malgré toutes les précautions, un conflit peut dégénérer, parfois à tel point que ses causes initiales passent au second plan. L’ambiance de travail devient alors tendue et saturée de négativité, et votre supérieur le remarquera tôt ou tard. C’est le moment de prouver à ce dernier que vous savez gérer les situations conflictuelles : montrez-lui que vous cherchez des solutions concrètes pour résoudre les tensions au travail.

Une des solutions concrètes est la médiation : vous rencontrez la partie avec laquelle vous êtes en conflit et vous essayez d’en discuter. C’est certes plus facile à dire qu’à faire, mais c’est justement faire preuve de cette qualité si importante dont vous a parlé votre supérieur lors de votre arrivée dans l’entreprise : l’esprit d’équipe, qui ne peut fonctionner que si toutes les parties arrivent à s’entendre et renoncent à s’obstiner.

Affronter les conflits plutôt que les fuir

Vous avez sans doute certains collègues qui préfèrent éviter toute confrontation. Par conséquent, vous n’êtes jamais en conflit avec eux, mais ce n’est pas nécessairement une bonne chose : après tout, les désaccords et les critiques objectives et justifiées ont leur place au sein de votre entreprise.

Par ailleurs, les tensions ne disparaissent pas lorsqu’on les ignore : bien au contraire ! Les émotions négatives refoulées lors de certaines discussions finissent toujours par refaire surface, et si les situations conflictuelles se répètent, les esprits s’échauffent vite et les relations peuvent se dégrader de manière irrémédiable. Dans les pires des cas, ces conflits peuvent se solder par un transfert voire même une démission. Il faut à tout prix éviter cela : c’est pour ça que vous devez faire le nécessaire pour étouffer les conflits dans l’œuf.

Résoudre des conflits en télétravail

Le Home Office n’est pas épargné par les conflits, et ceux-ci ne vont pas se résoudre tous seuls car vous travaillez tous à distance. Pour une collaboration harmonieuse, il faut donc que vous respectiez certains points : en cas de problèmes, parlez-en ouvertement avec votre équipe ou votre entreprise.

Les réunions en ligne et les vidéoconférences sont trop courtes pour que tous les sujets puissent être abordés. En cas de dispute, il vaut donc mieux en discuter lors d’une réunion à part et régler le problème avec diplomatie. Si les deux parties campent sur leurs positions, il est judicieux de rédiger un e-mail dans lequel vous clarifiez votre opinion et vous proposez encore une fois d’en parler, par exemple dans une discussion par téléphone. Mieux vaut éviter les longues chaînes de courriels ou de messages, dans lesquels les risques de malentendus sont plus élevés.

Si vous n’êtes pas à l’aise avec les discussions face à face, la situation actuelle est avantageuse pour vous, car le télétravail vous permet de mettre une certaine distance physique et émotionnelle entre vous et votre interlocuteur.

Enfin, si vous ne trouvez pas de solution entre vous, c’est le moment de faire appel à votre supérieur : sa présence est parfois nécessaire pour faire office de médiateur ou pour trouver une solution adéquate.

En conclusion : ne prenez pas ces situations conflictuelles trop à cœur ! Si vous vous sentez envahi par les émotions et que la colère monte, prenez un peu de recul et, si possible, attendez un peu avant de réagir. Après une bonne nuit de sommeil, vous verrez que ce n’est pas une situation si terrible !