Vie au travail

5 conseils d’expert·e·s pour mieux gérer les conflits et les situations délicates au travail

Les conflits dans le monde professionnel ne sont jamais plaisants ni pour les personnes concernées ni même pour le reste de l’équipe. Ils peuvent en effet avoir des effets néfastes sur le bien-être de tous·te·s, voire sur l’image de l’entreprise ! Envenimer la situation n’est pas la solution, mais continuer à travailler comme si de rien n’était ne l’est pas non plus. Il est donc important de gérer ce genre de situation délicate au plus vite, que vous soyez impliqué·e dans le conflit en tant que salarié·e ou que vous soyez manager·use ! Voici 5 conseils pour y parvenir.

Quelles sont les conséquences des conflits au travail ?

Que ce soit entre deux départements, entre deux personnalités opposées ou encore entre un·e manager·use et un·e salarié·e, les conflits peuvent avoir de nombreuses causes. Conflits d’intérêts, conflits de pouvoir, conflits de relation, conflits de valeur, conflits d’interprétation, conflits de méthode, conflits de générations, etc. : les divergences sont inhérentes à la vie en entreprise. Les discriminations peuvent également être une source de conflits, car elles sont encore nombreuses au sein des entreprises, notamment celles qui sont liées au genre : en 2021, 5,23 millions de femmes (au sein de l’UE) se sont senties discriminées, selon Eurostat.

Il ne s’agit donc pas forcément d’éviter ces conflits (car leur survenue est parfois inévitable), mais plutôt de savoir comment les aborder et les gérer. Une étude menée par The Myers-Briggs Company (« Conflict at work: a research report ») en 2022 a notamment révélé que la mauvaise communication est la première source de conflits dans le milieu professionnel, ce qui crée un cercle vicieux inévitable, parce que la communication est l’une des clés de leur résolution. C’est là que la situation peut devenir dramatique, car les conflits mal gérés peuvent avoir des conséquences néfastes et provoquer :

• un climat de travail toxique et négatif ;
• une altération du bien-être chez les salarié·e·s ;
• une diminution de la performance au sein des équipes (liée à une fragmentation) ;
• une aggravation des prises de tête entre collègues ;
• une hausse de l’absentéisme ;
• un taux de rotation du personnel élevé ;
• une augmentation de la méfiance au sein de l’entreprise ;
• un impact négatif sur la réputation d’entreprise ;
• une obstruction à l’innovation ;
• la mise en place de procédures légales.

5 conseils pour bien gérer les conflits

Comprendre l’origine du conflit

Adopter une approche proactive dans la gestion des conflits est essentiel pour anticiper les problèmes, mais lorsque l’opposition entre les personnes est déjà bien ancrée, il faut commencer par comprendre son origine. Cette étape évitera l’aggravation de la situation, car chacune des parties pourra d’ores et déjà réfléchir aux conjonctures du conflit, ainsi qu’effectuer un travail d’introspection de manière à commencer à visualiser des pistes de résolution.

Cette compréhension du conflit implique de connaître la personnalité des collaborateur·rice·s impliqué·e·s (sont-iels extraverti·e·s ? agressif·ve·s ? peu confiant·e·s ?), la nature du conflit, ainsi que les facteurs sous-jacents. C’est à ce niveau que les difficultés peuvent survenir. Est-ce un conflit d’origine organisationnel ou relationnel ? Est-il lié à des histoires personnelles ? à des différences d’objectifs ? Cela peut être difficile à identifier, car le conflit peut résulter d’une accumulation de divergences qui ne sont pas toujours perceptibles (et dont les personnes concernées n’ont même pas conscience), ainsi que d’interprétations subjectives.

Les comportements des individu·e·s impliqué·e·s doivent également être décortiqués afin de savoir quel type de communication privilégier pour résoudre le conflit. La méthode Thomas-Kilmann permet de les identifier grâce à 5 comportements typiques (en cas de conflit) :

• le·la dominateur·rice ;
• l’évitant·e
• le·la coopérant·e ;
• l’accommodant·e ;
• cellui qui est prête à faire des compromis.

Identifier les problèmes de communication

Une mauvaise communication envenime généralement les conflits, ce qui n’aide pas à améliorer la situation. Il est donc nécessaire de pointer du doigt les pratiques dommageables, telles que la communication asymétrique (l’égocentrisme) ou le danger projectif. Dans une situation dite « normale », les maladresses de communication auront peu d’impact ou alors des effets moindres et de courte durée, mais dans une situation plus délicate, elles peuvent provoquer des effets très néfastes et empêcher la résolution du conflit.

Comme nous venons de le voir, les problèmes de communication principaux sont l’égocentrisme et le danger projectif, qu’ils soient appliqués de manière volontaire ou non. L’égocentrisme empêche la compréhension des émotions d’autrui, ainsi que la détection d’un terrain d’entente. C’est d’ailleurs fréquemment le cas lorsque le conflit oppose un·e manager·use et l’un·e de ses salarié·e·s ! Le danger projectif est quant à lui aussi problématique, car la personne qui utilise cette pratique n’assumera jamais sa part de responsabilité. Même pire, ce type de communication se reflète souvent chez l’interlocuteur·rice qui va se défendre à son tour et renvoyer la balle. Mais alors quel type de communication adopter ? Et bien tout simplement, une communication fluide, professionnelle, assertive et empathique (sans mettre de côté l’écoute active !).

Utiliser son intelligence émotionnelle à bon escient

L’intelligence émotionnelle (IE) est l’une des clés principales dans la gestion de conflits. Elle est en effet essentielle pour réussir à contrôler ses émotions, sans se laisser dépasser, car rappelons-le, ce sont elles qui enflamment les désaccords. Voici quelques bonnes pratiques à intégrer :

• verbaliser ses émotions au lieu de les réprimer ;
• prendre du recul sur ses erreurs ;
• développer de l’empathie pour autrui ;
• ne pas affaiblir son interlocuteur·rice ;
• envoyer des signes de reconnaissance.

Le but de l’utilisation de l’IE est de faire en sorte que chacun·e se sente en sécurité émotionnelle, ainsi que de visualiser la situation avec un regard plus objectif. La méthode DESC est également intéressante pour garder le contrôle de la situation : D (description de la situation), E (expression de ses ressentis), S (spécification de la demande), C (conclusion pour réussir à avancer et à trouver des idées de consensus).

Bon à savoir : l’intelligence émotionnelle est d’autant plus importante chez les manager·use·s, car iels doivent pouvoir comprendre les ressentis de leurs équipes, ainsi que créer un cadre rassurant pour ces dernières.

Établir une discussion

Une fois que le travail préliminaire a été effectué (analyse de la situation et prise de recul pour savoir quel comportement adopter), il est temps que les parties se rencontrent pour trouver des solutions concrètes. Il est par ailleurs judicieux d’inclure un·e médiateur·rice (le manager·use par exemple) pour poser les bonnes questions, éviter les débordements et dynamiser la discussion de manière que chacun·e soit satisfait·e du compromis trouvé. D’autres rencontres peuvent, par ailleurs, être planifiées si celle-ci ne suffit pas !

Transformer le conflit en opportunité

En tant que manager·use, vous pouvez profiter de la résolution d’un conflit pour renforcer la cohésion et la motivation de votre équipe. Par exemple, valorisez les efforts qui ont été faits pour venir à bout de cette situation délicate, ainsi que les soft skills qui ont été utilisés pour y parvenir. Focalisez-vous également sur ce qui rassemble les deux salarié·e·s qui étaient en conflit afin d’insuffler un élan positif et de les aider à aller de l’avant.

Un conflit au sein de l’entreprise peut également être l’occasion de remettre en question les pratiques mises en place actuellement et de réfléchir à de nouvelles manières de procéder (encourager davantage la collaboration, créer des séances de dialogue de manière plus régulière, etc.), le tout en prenant en compte les causes du conflit.

Quelques pistes pour prévenir les conflits

Résoudre des conflits, c’est bien, mais les prévenir, c’est encore mieux ! Pour cela, vous pouvez organiser des réunions de feedback hebdomadaires pour inciter vos salarié·e·s à privilégier la communication ouverte. La mise en place d’un tableau de bord des émotions et d’un canal de communication anonyme est également une solution idéale pour inciter vos équipes à mieux comprendre leurs émotions, ainsi qu’à ainsi utiliser leur intelligence émotionnelle pour éviter la survenue d’un conflit inutile (en identifiant les prémices de ce dernier et en libérant leur parole).

Bon à savoir : pensez à utiliser des outils digitaux pour laisser les salarié·e·s s’exprimer, notamment les plus jeunes d’entre elleux, car iels constituent la génération « émotionnellement transparente » et cherchent à vivre des expériences axées sur les émotions de manière numérique, d’après un rapport publié par Eurostat.

La communication est donc essentielle pour désamorcer des conflits au sein d’une entreprise, mais encore faut-il qu’elle soit efficace et bienveillante. L’intelligence émotionnelle doit, par ailleurs, être utilisée à bon escient des deux côtés afin de respecter les ressentis de chacun·e et de rendre les échanges fructueux.

 

L’image de couverture a été créée à l’aide d’un outil d’intelligence artificielle.