CX-Lead Claims Customer Journey (all genders) 80-100%
AXA Versicherungen AG
Publication date:
10 December 2024Workload:
80 – 100%- Place of work:Winterthur
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Dein Beitrag
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- Du übernimmst Verantwortung für das End-to-End Kundenerlebnis auf der Claims Customer Journey
- Definition von Anforderungen an ein optimales CX-Messinstrumentarium (Instant Customer Feedback/tNPS, NPS-Benchmark, Mystery Shopping, Beschwerden) und Verdichtung der Key Insights aus diesen Quellen mit dem Customer Insights Team
- Du vereinbarst ambitionierte CX-Ziele mit den Business Ownern und sorgst für den Überblick über alle für die Customer Journey relevanten Initiativen & Epics
- Organisation von Kundenreisen, um mit den dezentralen Teams gemeinsam zu erfahren, was unsere Kunden auf der Journey täglich erleben und die Kundenorientierung in den Teams an der Kundenschnittstelle zu stärken
- Definition & Visualisierung des Zielkundenerlebnisses mit Stakeholdern und Ableitung des prioritären Handlungs- & Investitionsbedarfs inkl. Business Case
- Du unterstützt die agilen Product Teams und UX-Designer bei der kundenzentrierten Umsetzung und gehst sofern nötig auch selbst in den Lead
- Tracking der Wirksamkeit der umgesetzten Massnahmen sowie Sicherstellung der NPS-Zielerreichung
Deine Fähigkeiten und Talente
Deine Fähigkeiten und Talente
- Abgeschlossenes Studium idealerweise mit betriebswirtschaftlicher Ausrichtung
- 5-10 Jahre Berufserfahrung mit beeindruckendem Erfolgsausweis
- Kundenzentriertes Mindset, Leidenschaft für Customer Experience sowie Expertise auf den Gebieten Mystery Shopping / Kundenreisen, Voice of Customer / Kundenbefragungen sowie im Change Management
- Strukturierter, pragmatischer Leader mit hohem eigenen Leistungsanspruch sowie der Bereitschaft viel Verantwortung zu übernehmen
- Hohe Belastbarkeit, ausgeprägte analytische Fähigkeiten und hohe soziale Kompetenz für eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit den wichtigsten Stakeholdern
- Stilsicheres Deutsch und gute Englischkenntnisse in Wort und Schrift
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